コールセンターの仕事をしていてお客様をよく怒らせてしまう…と悩んでいたりしませんか？
頑張って働いているのに怒られるなんて、嫌ですよね。では、なるべく怒られない為にはどうしたらいいのか…。
その為には・・・「聴くスキル」を磨けば改善するかもしれません！
今回は、コールセンターの仕事で非常に重要な「聴くスキル」について、コールセンターＳＶ歴１２年、応対講師をしている管理人が伝授します！
それでは、はじめましょう！
この記事の内容
・クレームを起こさないコツは「聴くスキル」を磨くこと
・「聴くスキル」を身につけるためのテクニック
聴き上手になる為のコツ
真面目にコールセンター業務に取り組んでいるのに上手くいかないな～と感じているオペレーターさん、きっといると思います。
もしかしたら上手くいかない原因は「聴き方」が問題なのかも・・・。
聴き方って？どういうこと？と思われる方もいると思います。
実は、話しの聴き方にはコツがあるのです。ただ話を聴くだけではないんです。
もし初耳だなぁ～という方はこの記事をきっかけにいろいろと実践してみましょう。
会話の主導権って何？
最初に、まず質問です。
会話の主導権を握っているのは、「話す側」「聴く側」どちらだと思いますか？
答えは、、、「聴く側」です。「聴く側」の「聴き方」によって、会話の流れは変化します。
どういう事かというと、「話す側」は自分の話した内容に対して、相手（聴く側）がどんな反応をするのか、しっかりと見ているのです。その反応が自分の期待した答え通りだったらノリノリで話を続けるし、自分を否定されるような言葉や態度をとられたら話す気がなくなったり、怒ったりします。
このような経験は、身近な人と話している時に誰しもが経験していると思います。私も今まで何度もありました。
コールセンターの仕事もこの流れと全く同じです。
なぜなら「お客様とコミュニケーションをとること」が仕事だからです。
コミュニケーションの根本はどんな状況でも変わりません。
会話の主役は「お客様（話す側）」、主導権は「オペレーター（聴く側）」。と、いうことは、私たちオペレーター次第で流れが変わる！ということです。
大げさに言うと、私たちが「会話をコントロールできる」のです。
電話応対技能検定（もしもし検定）3・4級公式問題集＜第5版＞
「聴くスキル」が高いオペレーターさんほどクレームを起こさない
続いて、また質問です。
電話応対においてお客様が一番イライラする状況って何だと思いますか？
答えは、「話をわかってくれない人」です。お客様が言いたいことをきちんと理解してくれない人が一番お客様を怒らせることになります。
その為にはお客様の言ってる内容をしっかり聴かなければいけません。もちろん、ただボーっと聴いていればいいのではなくて、お客様が何を言おうとしているのか、何を思っているのか、頭の中で考えながら聴くことが大切です。
そして、同時にこちらが真剣に聴き、理解していることをお客様にわかってもらわなければなりません。
けど・・・・電話応対でそれってかなり難しいと思いませんか？対面ならばこちらの表情や態度などを見ながらある程度理解できているかの判断ができるんですよね。
けれど何をしたって、電話器からは「声」しか聞こえてこない…。
どうしたら「真剣に聴いている」と感じとってもらえると思いますか？
いよいよ本題です。コツを順番に説明していきますね。
コツ①バリエーション豊富な相槌
コールセンターに勤めたことがある人ならきっと聞いたことのある言葉・・・「声の表情」
オープニングトークは明るく表情豊かに～とかよく言いますよね。笑顔で明るいトーンで話す⇒声の表情が豊か、なんて言われたりもします。
せっかくなので、この声の表情を聴くスキルに生かすのです！！
「相槌」で使ってみてください！
例えば、電話応対での相槌の代表「はい」。この「はい」一つに様々な表情を意識して欲しいんです！
淡々と無機質な同じトーンの「はい」では何だか冷たく感じませんか？ぜひお客様の感情に合わせた「はい」を披露して下さい！
お客様が明るく楽しそうに話しているのならば、こちらも明るめのトーンでハキハキとした「はい」を。クレーム応対など明らかにお客様が怒っている時は、低めのトーンでお詫びの気持ちを込めた「はい」を。
ポイントとしては、明るめのトーンは少し高めの声を。ピリピリした場面では低めの声を。音の高低を意識すると上手くいきます！
最初は難しく感じるかもしれませんが、慣れればすぐできるようになりますよ。
とはいってもテクニックも大事ですが、「お客様の気持ちをしっかりと汲んでいるか」というのが１番大切なポイントです。
怒っているお客様に明るいトーンでハキハキは合わない訳です。お詫びの気持ちを持ちながら応対すれば、自ずとトーンは下がります。笑いながら謝りませんよね。
感情に合わせた相槌を意識することにより、お客様がしっかり聴いてくれてるな、と感じとってくれるのです！
コツ②相手の意見を一旦受け止める
どんな事を言われたとして、相手の意見を一旦受け止めましょう。
「受け入れる」ではなく「受け止める」です。
お客様の「嬉しい」「嫌だな」「困っている」「楽しい」などの感情を、「そうなのですね！」と、まず受け止めましょう！
受け止めることによって、お客様は「私の気持ちを理解してくれた！」と感じます。
オペ：お安くなるプランですね。すぐに確認いたします。
この場合だと、お客様は電気代に少なからなず不満を抱いている可能性が高いです。
なので、オペレーターは前半（お安くなるプランですね。の部分）は「恐縮の気持ち」、後半は新しいプランを探すのは私に任せろ！という頼もしさを出せると◎です。
すぐにはできないかもしれませんが、声に出してやってみない事には前に進みません。一度、実践してみましょう！
コツ③相手の言葉の最後の一音までしっかり聴く
たまに食い気味に話している人がいますが、これはよろしくありません。
お友達と２人で話しているところを想像してみましょう。一生懸命自分が話しているのに、全て話を遮り気味にかぶせてきたら、嫌な気持ちになりませんか？せかされているような気分にもなりますよね。
電話応対でもこれは全く一緒です。「早く説明したい、答えたい」という思いからか、ついつい「間」をつめて話しているオペレーターを本当によく見かけます。応対時のご自身の音声などを聴いて、確認してみて下さい。
少し早いな、と感じたら「お客様の発する言葉の最後の一音まで聴き切ってから話す」を意識してみましょう！間がない人の特徴として、最後の一音までしっかり聴いてない事が多いんです！
まとめ
私自身、よく子ども達に言っていることがあります。
「聴き上手になりなさい。聴き上手な人のところにはたくさん人が集まってくるんだよ。」
決して人気者になれって言いたい訳ではなく、八方美人になれとも言ってません。人から信用される人間になって欲しい、という親心から伝えています。
「傾聴力」は人生において、コミュニケーション能力を高める大きな力になります。
その一翼を担っているのが、「聴くスキル」です。
電話応対は短い時間で行う声だけのやり取り。この短時間の中で「この人は信用できる人」と感じてもらう為には、聴くスキルは欠かせません。
「次に電話した時も、またあの人と話したいな」と思ってもらえるような、オペレーターを目指していきましょう！
※最後まで読んでいただき、本当にありがとうございます。