コールセンターで働いてみようかと思い求人を見てみると…仕事内容の欄に「インバウンド」と書いてあることがありませんか？
そして、「インバウンド」って具体的にどんなことをするのだろう…と気になったことはありませんか？
今回はこのような疑問に、コールセンターＳＶ歴１２年の私がお答えします！
それでは、はじめましょう！
この記事の内容
・インバウンドの仕事内容
・インバウンドの特徴
・クレームについて
・どんな人が向いているの？
インバウンドの仕事内容
インバウンド＝受信業務 です。「テレフォンオペレーター（テレオペ）」とも呼ばれます。
業務内容は、企業によって様々。具体的には
・通販などの商品注文、サービスの加入を受付する窓口
・商品やサービスに対する問い合わせの窓口（クレーム含む）
・商品やサービスの技術的な問題に対する問い合わせ窓口
などにあたります。※ちなみに私は某メーカーの問い合わせ窓口で働いています！
インバウンドに求められること
インバウンドの場合、お客様は何か「目的」があって電話をしてきます。その「目的」に的確な対応ができるかどうかがカギです。
インバウンドに求められること
- 商品知識やサービス内容などを熟知する必要がある
- お客様の要望(思い)を即座に理解し寄り添うことが大切
順番に説明していきますね！
商品知識やサービス内容などを熟知する必要がある！
お客様の要望やお困りごとなどは多岐に渡ります。そういった事に、即座に答えられるようになるには「商品の知識やサービス内容を頭に叩き込む！」必要があります。
時には自分の担当ではない問い合わせもあります。そんな場合は、担当の部署にスーズに引き継ぎをする為の知識が必要です。
どんな問い合わせがきても的確に対応できる力をつけれるかが勝負です！
お客様の要望(思い)を理解し寄り添う
お客様が求めている事にきちんと答える為には、知識だけがあればいいかと言うと…そうではないんです！
例えば、「商品が壊れたので修理をして欲しい」と電話をしてきたお客様がいたとします。「では、修理の受付をします」と笑いながら答えたらどうでしょう？
クレームになりますよね…、、笑これはものすごく極端な例ですが…「お客様がどんな気持ちで電話をしてきたのか」まで考えてみることが大切です。
時にはクレームを受けることも
これは避けて通れません…。そう、クレームです。
「コールセンター＝クレーム」というイメージの人も多いのではないでしょうか。
実際は、クレーム対応部署でない限り、出る電話出る電話クレームって訳ではないです。とはいっても、嫌ですよね…恐いですよね…分かります、私も嫌です。笑
クレームの対処法は？？
クレームにはいろいろと種類があって、対処方法も変えていく必要があります。
ただ、働いたばかりでそのようなノウハウを熟知している人はなかなかいません。
なので最低限守って欲しいことを２つ、お伝えします！
冷静になる
何だかんだいって実はこれが一番難しいのかもしれません。
とにかく「冷静になること」です。
相手がどんなに怒っていても、受話器から出てくることはありません！安心して下さい！
突然怒鳴られたりすると、ビックリしますし焦ってしまう気持ちはとってもわかります。
ただ、冷静でない状態だと判断を誤る可能性があります。
かえってお客様に迷惑をかけてしまい余計に怒らせてしまうかもしれません。
そしてもっと危険なのが、こちらも「感情的になる」ことです。
あまりに理不尽な要求をつきつけられると、ついつい言い返したくもなります。しかし同じように感情的に言い返していては、お客様の怒りの感情はどんどん大きくなりいつまでも問題が解決しません。
「このお客様は何でこんなに怒っているのだろう？」と頭の中で冷静に考えてみましょう。お客様の感情と真っ向勝負する必要はありません。
少しだけ考え方を変えるだけで、自らの対応も変わってきますよ！
とにかく話を聴く！
お客様の要望を理解する為には話を聴かなければ始まりません。とはいえ単純に聴いていれば良い訳ではなく、「聴き方」には慎重さが必要です。
話を聴く時に「相槌」を使うかと思うのですが、この「相槌」に感情をこめましょう！
簡単に言うと、「話をめちゃくちゃ真剣に聴いてますよアピール」です。「はい」一つにも感情をこめるだけでかなり変わりますよ！
あまり難しく考えないで
クレームはどうしても起こるものです。そして全てが全て悪いものではありません。
ただ、とんでもない理不尽な要求をしてくるお客様も必ず一定数います。そんな時は遠慮せず、ＳＶや上司に相談しましょう。（場合によっては電話を代わってもらいましょう）
全く知らない人の理不尽なクレームに心を悩ませる必要はありません。「こんな人もいるんだな～」と気楽に考えましょう！※同じような経験をした仲間とたくさん話をして、１人で抱えこまないようにしましょう！
どんな人が向いているの？
では、インバウンドのお仕事は具体的にはどのような人に特に向いているのでしょうか？
覚えるのが得意！
この仕事は、お客様の様々な要望やお困りごとに答えることができるよう、豊富な知識が必要です。
その為、マニュアルは多岐に渡ります。全てを覚えろ、とまでは言いませんが、この内容ならばこのページを見ればすぐにわかる！ってレベルまではもっていきたいところです。
その為、覚えるのは苦手だな…って方には辛いかもしれません。
逆に、覚えるのが得意！って人はバッチリです。
おもてなしの心を持てる！
お客様の気持ちを想像し寄り添い、私が何とかします！という「おもてなしの心」が持てると◎。
難しい場合は、私が同じ立場だったらどう思うかな？と考えるところから始めてみましょう！
気持ちは「声」にあらわれます。お客様はその声を聴いて、私たち（企業）を判断します。
もしそのような気持ちをもつことが難しいな、と思う場合はこの仕事は厳しいかもしれません。
気持ちの切りかえができる！
クレームの電話を受けた時、気になって何日も引きずるようでしたら、この仕事を続けていくのは辛いでしょう。
本人の努力とは関係なくクレームの電話は一定数あるものです。
そんな時に上手く気持ちの切りかえができる人は、この仕事に向いていますよ！
※私はストレスが溜まった時は大好きな海外ドラマを見ます！
まとめ
コールセンターのインバウンドのお仕事は、時給はいいのですが決して楽な仕事ではありません。
確かに、クレームの電話もあります。
ただ実際は「ありがとう」とお声がけして下さるお客様の方が圧倒的に多いんです。そんな時は本当に、この仕事をしていてよかったな、と感じます。
そのような言葉をたくさん頂く為には、「お客様の要望をしっかりと理解し、おもてなしをする！」に限ります。それができるように少しずつでも努力できる方、ぜひインバウンドのお仕事を一緒に頑張りましょう！！！
※最後まで読んでいただき、本当にありがとうございます。